5要點把人潮轉換為錢潮

服務業廠商常遇到服務產能一定，以及受限於服務人手與時間，儘管矢志提供最好的服務，誓言滿足最多顧客，但是通常只能在某些客觀條件的前提下，提供有限度的服務。

為了要在這些前提條件下提高效率，用心提升服務品質，爭取最多顧客惠顧，廠商紛紛使出渾身解數，因而創造了許多典範服務，例如百貨公司幫忙照顧小孩，讓家長從容購物；麥當勞提供免下車的「得來速」服務，方便顧客惠顧；爭鮮餐飲公司「15分鐘未供餐，免費」，贏得顧客掌聲；賣場推出「不滿意，無條件退貨」政策，吸引顧客青睞；海底撈火鍋舒緩顧客等待心理的前衛作為，讓顧客願意等候，這些都是為人所津津樂道的案例。

要以有限產能，服務最多顧客，這是一項非常嚴酷的挑戰。

服務業廠商最感頭痛的事，莫過於因應短暫時間內湧進大量顧客的場景，例如每逢假期，交通、旅遊、飯店等相關業者，常苦於人滿之患；百貨公司週年慶，以及高知名度的商店，大排長龍，已是司空見慣，雖說門庭若市，卻不一定可以創造傲人的業績；甚至流感期間，醫院湧進大量求診者，醫護人員一時忙不過來，也是常見的事。

遇到這種情況，業者常常存有「既期待，又怕受傷害」的心理，此時如何提高效率，維持滿意水準，服務最多顧客，成為服務業者最重要的課題。

筆者最近在東京Big Sight參觀飲料、液狀食品開發與製造展覽，為期三天的展覽，有來自世界各國的參展廠商，展出最新產品、技術與製程，更可貴的是每天都湧進來自全球各地的參觀業者、公司行號、學者與專家，人潮洶湧，菁英聚集，不在話下。

會場內的餐飲業者無不摩拳擦掌，嚴陣以待，搶奪商機，其中有一家餐廳的精緻創意巧思，井然有序的流程設計，提高作業效率，服務最多顧客，非常值得借鏡。

1.顧客進出分流管理，動線分明。

簡化才能提高效率，這家餐廳只供應三大類餐點：拉麵類、丼飯類、烏龍麵及炒麵類。

首先實施顧客進出分流管理，前來惠顧的顧客按照所要購買的餐點類別，分三路排隊準備點餐，排隊過程中顧客觀看電子看板上的精緻餐點圖片，選擇所要的餐點，服務人員在一旁招呼並協助外國顧客點餐，雖然大排長龍，但是循序漸進，快速完成點餐。

用完餐點的顧客，自助收拾餐盤及餐具，放置在收集的定點後，從另一道門離去，動線規劃合理，顧客分流管理，井然有序，同時也有助於提高翻桌率。

2.產品及作業標準化，加速供餐。

標準化才能加速作業進行，雖然供應三大類餐點，但是每一類餐點項目不多，產品項目及餐點製作作業標準化，一方面方便準備食材，一方面提高供餐效率，作業人員只要按照SOP作業，不但熟能生巧，快速供餐，而且有標準可循，不容易出差錯。

此外各項餐點都予以圖像化，呈現在精緻的電子看板上，好讓排隊點餐的顧客可以一目了然，加上垂涎欲滴的餐點，有助抒解排隊等候之苦，外國顧客只要看圖點餐，沒有語言上的障礙。

3.自動系統販賣餐券，節省人力。

自動化可以大幅節省人力，提高效率。採用自動販賣系統取代人員點餐作業，顧客只要在點餐機上按下餐點編號即完成點餐作業，簡單、方便、精準、快速。

系統接受點餐後，一方面印出序號單據給顧客準備取餐，一方面通知內場作業人員製作餐點，雖然大排長龍，但是消化人潮的速度之快，令人稱讚。

顧客點餐後，內場作業人員按照點餐順序現場逐一製作餐點，無須人員傳達，既可提高效率，又可杜絕錯誤，一舉兩得。

4.依號碼順序取餐，井然有序。

顧客完成點餐後，按照電子看板上顯示的號碼依序取餐，井然有序，徹底消除插隊及爭先恐後現象。

只見電子看板上三類餐點的三組號碼不斷跳動，表示供餐速度很快，此時顧客聚精會神專注自己的取餐號碼，速度之快讓顧客沒有排隊等待的感覺。

5.作業管理專業化，提高效率。

專業化可以提高效率，降低成本。

作業區公開透明，環境整齊清潔，管理嚴謹，衛生看得見，內場製作餐點的作業人員超過30人，服裝整齊，面帶微笑，專心競業，按照顧客的點餐內容現場製作餐點。

實施專業化管理，人員訓練有素，按照標準程序作業操課，效率高超，供餐快速，作業精準，給人留下深刻印象。

商場人潮是生意興隆的關鍵指標之一，門庭若市是零售業者創造傲人業績的基礎，更是服務業廠商夢寐以求的場景。

然而人潮洶湧容易伴隨失序現象，甚至造成紊亂不勘的情形，使得廠商不但無法掌握良好商機，反而容易自亂陣腳，斷送生意。

短暫時間聚集人潮，讓服務業者既期待又怕受傷害，因此如何確實掌握期待，避免受到傷害，需要有獨特的方法，尤其需要具有巧思的創意，想競爭者沒想到的方法，做競爭者做不到的事，徹底改造流程，致力於提高效率，堅守作業品質，服務最多顧客，才能將洶湧人潮轉換為傲人業績。

課堂沒教的行銷大智慧–林隆儀 老師