顧客滿意廠商得意

被譽為當代行銷大師的Philip Kotler指出，行銷是藉由滿足廣大消費者的需求，從中獲取利潤的一種經營模式。

簡言之，行銷是以可獲利的方式來滿足顧客的需求；引伸而言，行銷是在做「顧客滿意，廠商得意」的雙贏工作。

早期的行銷思維只站在廠商的觀點思考，例如產品（生產什麼就賣什麼）、定價（採用成本加成定價法）、通路（廠商決定產品要給誰賣）、推廣（單向、高壓、說教式的行銷）。

由於廠商努力，開始有了行銷思維，掀起了第一次行銷革命，行銷績效雖然大有斬獲，但是卻沒有考慮到消費者的立場，這種「獨樂樂，全碗捧」的思維，是否具有持久性效果，引發抱持顧客導向人士的存疑。

現代行銷認為廠商的獲利來自顧客的青睞，因此必須站在顧客觀點思考，用心傾聽顧客的聲音，志在提供顧客需要的產品，審慎考量顧客願意支付的價格，積極部署讓顧客方便購買的行銷通路，悉心和顧客互動的行銷溝通，實踐「為顧客而經營」的信念，於是掀起了第二次行銷革命。

現代行銷力主在滿足顧客需求的前提之下，追求公司獲取利潤的機會，有如「送人玫瑰，手留餘香」，短期目標是在營造雙贏的局面，長期目標則是在建立可長可久獲利模式。

行銷是真正、直接為公司賺進鈔票的企業功能，行銷部門站在市場最前線，發揮「眼觀四方，耳聽八方」的本能，最能瞭解市場特性，最能洞悉競爭狀況，最能滿足消費者需求，也最能回饋消費者需求資訊給相關部門。

然而，要在滿足顧客需求前提下獲取利潤，必須要有正確的成本觀念，才能竟全功。

只為滿足顧客需求，無視成本，將使公司愈來愈無力滿足需求，無力滿足顧客需求的公司勢必會和獲利漸行漸遠。

滿足顧客需求屬於外部因素，變數多且複雜，諸如競爭環境的宏觀因素，消費者購買行為與習慣的微觀因素，都不是廠商所能掌控，也就難以精準掌握。

成本控制屬於內部因素，絕大部分變數操之在廠商手上，而且可藉助許多科學方法或工具有效管理之，因此相對容易掌握。

低成本是贏得競爭的利器，無論是大規模企業或小型公司都不例外，成本優勢愈強的公司，愈有能力滿足顧客的需求，獲得滿意的顧客愈喜歡和公司保持來往，顧客和公司來往的時間維持得愈久，公司在該顧客身上獲得的利潤愈可觀。

傳銷人士堅信「分享」理念，強調「好東西要和好朋友分享」，認為傳銷就是在做「顧客滿意，廠商得意」的工作。

推銷人員也都相信「顧客滿意，成就顧客，使推銷工作更有價值，公司更感到得意」。

行銷活動首重洞悉顧客的需求及其購買行為，廠商在研擬STP策略時，必須審慎剖析及描述目標顧客的特徵，瞭解他們是些什麼人（Who），分佈在哪裡（Where），真正需要的是什麼產品（What），為何需要（Why），什麼時候需要（When），需要多少數量（How Many），用什麼方式提供（How to Delivery），以及分析成本結構，如此才能在有利可圖的前提之下，做到「顧客滿意，廠商得意」的雙贏境界。

顧客購買的選擇性很大，獲得滿意的管道很多。

所以爭取顧客維艱，保有既有顧客也不容易，廠商要贏得顧客的青睞需要付出相當的努力。

天底下沒有白吃的午餐，有利可圖絕對不會從天而降，而是需要廠商勤動腦筋，用心爭取。

主客雙贏是行銷的最高準則，也是考驗行銷智慧的重要指標。

課堂沒教的行銷大智慧–林隆儀 老師