產品安全是社會行銷重要課題

美國前總統甘迺迪（John F. Kennedy）在就職演說中提出，消費者享有四項基本權利：安全的權利、被告知的權利、意見被聽取的權利、自由選擇的權利。

此一宣示掀起消費者主義的熱潮，也是產品安全的最高指導原則。

產品泛指組織的提供物，包括有形的產品與無形的服務，舉凡食衣住行育樂的所有提供物，都是產品的範疇。產品安全是指消費者使用廠商所提供的產品，不會危害到人身安全，對健康沒有任何威脅，沒有衛生方面的憂慮。

產品安全不只是企業責無旁貸的責任，更是公司無可迴避的義務，也是消費者引頸企盼的基本要求。產品安全是企業履行社會責任具體作為的一環，也是評量企業成就的重要指標，因此公司需要有落實新幹線式經營的決心，全員動起來，從決策階層到領導階層，展現超高標準的道德良知，從執行階層到第一線員工，務實實踐的超高倫理情操，上下一條心，沒有打折的空間。

社會行銷時代講究行銷道德，主張從宏觀的角度看待產品安全，認為企業必須善盡四項基本義務，第一、必須做到無傷害的境界：在法律規範前提下，積極為組織與顧客創造附加價值。第二、必須建立值得信任的行銷制度：所推出的產品都和公司的意圖與推廣作為相吻合，沒有欺騙或誤導。

第三、必須堅信道德價值：這是經營的無價之寶，包括誠實、責任、公平、尊重、開放、公民行為。第四、必須要有超越道德標準的情操：追求卓越的信任，消除顧客期望的落差。

消除落差

美國著名學者Christopher Lovelock，將PZB所提出服務五個缺口模型引伸為七個落差，更進一步詮釋杜絕產品瑕疵的關鍵因素。

產品安全出現瑕疵肇因於七個落差，第一、公司政策與消費者期望之間的知識落差，第二、公司政策與產品設計之間的規格或標準落差，第三、設計規格與實際製造之間的內部傳遞落差，第四、產品利益與廣告企劃之間的內部溝通落差，第五、公司傳遞的訊息與消費者對公司提供物認知之間的知覺落差，第六、消費者對公司所溝通訊息與理解之間的解釋落差，第七、消費者期望與實際體驗之間的服務落差。

這七個環節必須緊密結合，徹底消除落差才是產品安全的最佳保證，其中任何一個環節出現落差，都是產品瑕疵的溫床，顧客抱怨群起乃意料中的事。

尤其是第一個落差最具關鍵性，公司決策當局若不瞭解、忽略，甚至不顧消費者對健康與安全的需求與期望，就不可能會供應健康與安全的產品。

公司瞭解這些落差的成因，進而以超高道德標準致力於消除落差，才是為顧客而經營應有的風範。五洲製藥公司瞭解消費者對藥品安全的殷切期待，提出開發新藥的理念：「不傷身體，再講究效果」。

用心去做

品質不是檢驗出來的，不是製造出來的，也不是設計出來的，而是一種持續習慣行為表現結果的累積，生產過程中任何一個環節都是影響品質的關鍵要因，小差錯會形成大問題，廠商必須要有「勿以善小而不為」的戒心。被動式的品質管制已成過去式，代之而起的是積極的自主管理，生產廠商除了發揮高超道德良知，承諾及致力於對產品品質負責之外，更需要主動參與為品質把關的相關活動。

包裝材料泰斗宏全公司堅持「絕不接受不良品（原材料），絕不製造不良品（提供物），絕不供應（流出）不良品」，成為食品飲料廠商的最佳夥伴，贏得喝采。

此外，公司員工必須展現視品質為己任的情操，落實第一次就把品質做得正確無誤的決心，這是杜絕浪費及保證品質的不二法門。

品質保證最基本的方法就是「用心做」，廠商及其員工把所生產的產品視為自己要使用，審慎行事，舉凡食衣住行育樂的任何產品，生產過程中每一個環節都小心翼翼，嚴格執行，防止差錯，抱持這種心情執行各項作業，就不會有不安全的產品出現，誠如三花棉業公司堅信：「用心做，品質一定好」。

源頭管理

產品安全有賴廠商建立源頭管理與生產履歷機制，前者主張嚴格篩選及把關價值鏈上游每一個作業環節，包括供應廠商的上游，以及上游廠商的上游，一直追蹤到終極源頭，堅持不接受不良品。後者偏重公司內部作業過程的管理，落實生產履歷管理可以有效掌握產品生產過程的每一個步驟與細節，務實做到不製造不良品的決心，善盡為產品安全把關的責任。

生產過程中萬一出現瑕疵品，不宜等閑視之，更不宜有找藉口的心態，必須將任何小瑕疵當作大問題來處理，抱持除惡務盡的態度，在第一時間進行列管，追查原因，防止再發，最重要的是不得出廠，確實做到不供應不良品的境界。

流向管理

流向管理是在管理產品出廠後的流向，哪一項產品賣到哪些市場，都需要有詳實的記錄，這是最基本的管理態度。

產品流向管理的目的有三，第一、掌握產品銷售狀況，進而分析各地區銷售情形；第二、瞭解顧客消費行為，做為研訂及修正行銷策略的依據；第三、迅速提供服務，積極做到顧客滿意的境界。

拜資訊科技進步之賜，現在的公司執行產品流向管理相對容易，產品除了標示各種必要的產品資訊之外，生產工廠及生產線、生產日期及時間、產品批號、保存期限（最佳賞味期），甚至標示有特殊記號，方便產品流向管理，為產品安全提供另一道把關。

政府政策

產品安全事關全民福祉，政府應扮演更積極的角色，營造有利經營環境，制定合理合宜的標準，輔導廠商，積極列管，務實稽查，公布績效，督促改善，一方面讓廠商知其然，亦知其所以然，一方面讓消費者免於恐懼，安心做為選購的指南，確實保障消費者的健康與安全。

問題不在大小，關鍵在於態度，產品安全是社會行銷的重要課題，公司在制定行銷決策時，必須抱持「心中有顧客」的態度，把設計規格與檢驗標準視為最基本的「標準」，發揮「己所欲，施與人」的經營情操，以及超越道德標準的管理美德，關心整體社會的長期利益與福祉。

課堂沒教的行銷大智慧–林隆儀 老師