把滿意顧客提升為忠誠顧客

行銷人常將顧客區分為潛在顧客、準顧客、顧客、滿意顧客、忠誠顧客，將顧客分類只是方便管理，並非行銷的目的。

實務操作上，爭取顧客的青睞與惠顧，只是行銷的第一步，讓顧客感到滿意，進而留住既有顧客，更重要的是將滿意顧客提升為忠誠顧客，才是行銷人努力的里程碑。

滿意的顧客不見得就是忠誠的顧客，但忠誠的顧客一定是獲得滿意的顧客，這一點絕對錯不了。

行銷人瞭解此一準則至關重要，因為和顧客維持良好關係的期間愈長，公司的獲利愈可觀，因此行銷作為不只是要使顧客獲得滿意，更要將滿意的顧客提升為忠誠的顧客。

工業產品大都屬於有形產品，通常都有一定的品質規格與容許誤差，廠商利用各種科學方法，維持產品品質一致性，例如SQC、QC手法、QIT、6σ、ZD、TQM…。

一般而言，工業產品要做到品質一致或標準化，相對比較容易，但是要長期維持也不是一件很容易的事。

服務具有無形、易變、易逝、不可分離等特性，要像有形產品做到標準化與一致性，就顯得相當不容易。

因為影響服務品質的因素不但很多而且複雜，例如不同的人提供相同的服務具有明顯的差異性，即使同一個人在不同時間提供相同的服務，由於受到外在環境及內在心理因素的影響，服務品質各不相同，這是司空見慣的事。

近年來有形產品的競爭焦點，有逐漸轉移到附加服務的趨勢，以致興起「買產品，兼買服務」的思維，大者從機器設備、汽車、機車、電腦、家電產品，到小型的首飾、手錶、手機、眼鏡、隨身碟，不一而足。

有形產品的品質要長期維持一定水準，贏得顧客滿意已經不容易了，結合附加服務要滿足顧客的期望，困難度之高可想而知。

既使如此，廠商還是堅持理想，全力以赴，不僅努力讓顧客滿意，更致力於將滿意的顧客提升為忠誠顧客。

廠商為實踐提供一致性產品與服務的承諾，通常都會使出內外兼修，雙管齊下策略，對內透過詳細的工作設計與說明，以及精緻教育，嚴格訓練與不斷演練，規範員工的表現行為；對外利用各種機會宣稱提供標準化服務的理念，保證提供滿意的產品與服務。

廠商提供保證滿意的方法很多，例如汽車保養場的複核制度，不同里程的定期保養，檢查及保養哪些項目，都有一定的規範，並且提供一份核對清單(Check List)，一方面方便和顧客溝通，一方面容易進行內部管理。

技術人員完成保養作業時，自行核對保養項目與成效之後，班長或管理人員再次核對，目的就是要確保正確無誤，贏得顧客滿意與忠誠。

餐飲業者都瞭解爭取顧客再次惠顧，使之成為忠誠顧客，關鍵在於用餐氣氛良好，衛生、安全，料理好吃，服務貼心。

每天營業前的短暫集會都要務實提醒當天的工作重點，要求落實執行，贏得顧客滿意；每天營業結束後立刻檢討當天工作執行情形，做為明天努力及改進的準據，爭取滿意的顧客再次光臨。

又如豐田汽車提供各種保證，包括基本保證，以及輪胎、電瓶、零件等多項保證。

Hot好車大聯盟，除了推出「無泡水車、無事故車、無變造車」三大保證之外，為了實踐承諾，還祭出「保證不符，原價買回」。

寶島眼鏡標榜採用NIKON先進的光學技術，提供漸進多焦鏡片眼鏡，看遠看近，一付搞定，強調「不滿意，保證退費」。

這些保證都是為了要贏得顧客的滿意，鞏固忠誠的顧客。

顧客不一定要依賴哪一家公司，但是公司不能沒有顧客。

公司存在的目的就是要為顧客提供滿意的產品與服務，進而將滿意的顧客提升為忠誠的顧客，使公司因為有源源不斷的忠誠顧客惠顧，而得以永續經營。

課堂沒教的行銷大智慧–林隆儀 老師