心中有顧客是行銷最高準則

行銷在企業經營活動中扮演領頭功能的角色，公司任何策略的制訂，預算的編列，都以行銷為依歸。拜科技進步之賜，企業眾多功能中無論是生產、研發、人資、財務、資訊等功能，都相對容易處理與解決，現代企業經營瓶頸大都出現在行銷功能難以發揮，以致競爭力節節敗退。面對這種場景公司都積極在培養行銷人才，把最優秀的人才調派到行銷部門掌行銷兵符，遇到高階經營層主管出缺時，優先拔擢優秀行銷人才進入決策層級者比比皆是。

公司這麼做主要觀點認為，行銷人站在市場第一線，和顧客接觸最頻繁，最瞭解消費者心理，最能心繫顧客，最有能力服務及滿足顧客的需求，也最有能耐建構及發揮競爭優勢，為公司創造最優異績效。

行銷導向時代，以顧客為師，顧客就是王，顧客永遠是對的信念深深烙印在行銷人的內心深處。

廠商也大幅改變經營心態，將以往被奉為圭臬的生產導向思維，大膽改變為顧客優先的態度，堅持為顧客而經營的理想，不僅要積極幫助顧客解決當前的問題，更要領先一步，協助顧客滿足尚未滿足的需求。

有一派高瞻遠矚的行銷人，抱持「心中有顧客」的信念，認為推銷是在行銷顧客有所需求的產品與服務，幫助顧客滿足需求，而不是為顧客製造問題。於是採取放長線釣大魚策略，主張和顧客建立及維持長久關係，不宜為了達到短期利益與目的，把不適合的產品或服務強行推銷給顧客。

這種處處為顧客著想的細膩心思與作為，即使沒有成交，也會贏得掌聲，給人留下良好而深刻的印象。

另有一派急功近利的行銷人，抱持「心中只有產品」的想法，有什麼就賣什麼，認為好不容易找到準顧客，怎能讓大好的推銷機會平白溜掉，無論準顧客是否有需求，就是要展現旺盛的企圖心，使出高壓行銷手法，甚至鼓動三寸不爛之舌，不達銷售目的絕不罷休。這種強勢行銷作法，勇氣雖然可佳，敬業精神可取，但是強行推銷顧客不需要的產品或服務，無異是給顧客製造問題，容易給人留下不良印象，即使顧客勉強接受，也會引起反效果，以後就再也不會有機會了。

有一次我到日本出差，晚上在福岡地鐵站的地下街商場閒逛，想要買一件襯衫。服務人員非常親切的幫忙挑選我想要的品牌、質料、式樣、顏色，並且仔細幫我量身材尺寸，包括頸圍、肩寬、胸圍、前胸寬、後背寬、腹圍、袖長、身長，眼看著服務人員這麼用心的仔細量，心想一定可以買到我最中意的襯衫。

確認我所要的襯衫及尺寸後，服務人員在展售櫃內及後台倉庫找了一陣子之後，竟然找不到適合我所要的襯衫，於是彬彬有禮的90度鞠躬說：「很抱歉，適合您身材尺寸與式樣的襯衫，今天剛好缺貨，沒能幫您找到適合的襯衫，我們感到非常抱歉」。當時雖然沒買到中意的襯衫，我並沒有埋怨，反而更佩服服務人員認真、誠懇與敬業精神，讓我親自體會到行銷是在滿足顧客需求的真諦。

一個這麼大的襯衫專櫃，貨品琳瑯滿目，不同品牌、質料、式樣、顏色、尺寸，應有盡有，要賣給我一件襯衫其實很容易，可是她們並沒有強行推銷，反而站在我的立場思考，令我心生佩服她們為顧客利益把關的精神與作法。沒有買到中意的襯衫，我反而給予更大的掌聲。

行銷是在幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，實踐顧客滿意。來日方長，關係可貴，一次沒有成交不見得就沒有機會，強行推銷反而會引起反感，甚至會斷送機會，行銷人必須銘記在心。

Peter Drucker曾說：「關心你的顧客，不是關心你的產品」，同時也說：「行銷的最高境界是無需推銷」。

課堂沒教的行銷大智慧–林隆儀 老師